Mystery Check

Beratung. Coaching. Schulung. Workshop. Training.
Beratung, Coaching und Schulung für Ihren Erfolg in der Hotellerie, Gastronomie und im Tourismus.
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Mystery Check
| Workflow-Analyse und -Optimierung
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Mystery Check im Hotel, akkreditiert im Rahmen der Deutschen Hotelklassifizierung
Warum Sie einen Mystery Check im Hotel durchführen lassen sollten
Der Mystery Check im Hotel und seine Komponenten
Jahn & Kollegen
Wir führen anonyme Qualitätskontrollen in Hotels mittels eines Mystery Checks durch. Mittels Mystery Checks in Hotels werden Stärken und Verbesserungspotenziale eines jeden Unternehmens herausgearbeitet und ebenso Schwächen, welche es zu optimieren gilt. Denn man geht davon aus, dass etwa 70 % der Gäste auf Grund einer unbefriedigenden Leistung nicht wieder in ein Unternehmen zurückkommen. Des Weiteren beschwert sich nur in etwa jeder zwölfte Gast, sofern Voraussetzungen hierfür geschaffen wurden. Sie sollten unter anderen Fragenstellungen also ganz genau beantworten können: > Wie nimmt der typische Gast Ihre Produktqualität und Servicequalität war? > Wo können Sie Service- und Verkaufsstrategien für mehr Umsatz verbessern? > Was sind Maßnahmen die zur Kundenbindung beitragen? > Welche Stärken sollten Sie herausheben, welche Schwächen sollten Sie optimieren? > Werden Standards in Ihrem Unternehmen gelebt? > Wie wird mit Beschwerden umgegangen? > Wie kann der Rücklauf an Beschwerden optimiert werden, so dass Ihnen Missstände > in Ihrem Unternehmen durch Gäste auch tatsächlich herangetragen werden? Wussten Sie schon? -> Unser Mystery Check im Hotel ist im Rahmen der Deutschen Hotelklassifizierung akkreditiert.
Nur der begeisterte Gast kommt wieder, Kundenbindung vorhandener Kunden ist überlebenswichtig. Wer kann es sich schon leisten bestehende Kunden durch schlechte oder unzeitgemäße Produktqualität oder ungenügende Servicequalität zu verlieren? Heben Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab und überzeugen Sie mit Qualität statt niedrigen Preisen. Verlässliche Qualität ist ein bedeutender Wettbewerbsvorteil. Besserer Service resultiert in besseren Verkaufschancen, was wiederum für Sie als Unternehmen in höheren Umsätzen und potenziellen höheren Gewinnen resultiert. Ohne Mystery Check im Hotel wissen Sie nicht was in Ihrem Unternehmen nicht optimal läuft. MitarbeiterInnen machen Fehler auch nicht gerne -> geben Sie Ihnen die Möglichkeit sich zu verbessern und sich aktiv mit Ihrem Arbeitsplatz auseinander zu setzen und diesen permanent zu optimieren. Dies sorgt darüber hinaus für eine höhere Mitarbeiterbindung und eine dementsprechend geringere Mitarbeiterfluktuation. Nur der begeistere Gast macht für Sie positive Werbung, jedoch machen unzufriedene Gäste gleichermaßen, wenn nicht sogar noch stärker negative Werbung für Sie und Ihr Unternehmen. Vermeiden Sie negative Werbung für Ihr Unternehmen und erhöhen Sie Ihre Chancen auf positive Werbung durch Gäste. Das Stichwort „Betriebsblindheit“ ist in aller Mundheit. Je stärker Sie selbst in Ihrem Unternehmen eingebunden sind, desto stärker ist diese jedoch ausgeprägt. Gerade im Mittelstand führt dies zum Teil zu großen Problemen. In der Konzernhotellerie sind Mystery Checks im Hotel ganz normal und werden in regelmäßigen Abständen durchgeführt, um das Management zu unterstützen. Profitieren auch Sie von Mystery Checks und der Reflektion Ihres Unternehmens aus einer anderen Sicht.
Da jeder Mystery Check im Hotel an den speziellen Gegebenheiten angepasst sein sollte ist der Mystery Check im Hotel bei Jahn & Kollegen in verschiedene Komponenten untergliedert. Diese werden bei jedem Mandanten individuell angepasst: Phase 1: Planung / Auftragsabsprache Mystery Check Wir legen gemeinsam fest, was getestet werden soll. Gemeinsam wird das Gesamtpaket maß- geschneidert, hierbei wird bestimmt, wie lange der Mystery Check in Ihrem Hotel durchgeführt werden soll, in welchem Zeitraum der Mystery Check in Ihrem Hotel durchgeführt werden soll, in welchem Umfang und von wem der Mystery Check in Ihrem Hotel durchgeführt werden soll. Phase 2: Durchführung Mystery Check Unser Mystery Check im Hotel wird permanent angepasst. Da unser Team aus erfahrenen ehemaligen Hoteldirektoren mit langjähriger nationaler und internationaler Erfahrung und ehemaligen Führungskräften aus der Hotellerie und Gastronomie besteht, sowie aus Beratern, Coaches und Trainer mit akademischer Ausbildung und Lehrbeauftragungen an privaten und staatlichen Bildungs- trägern besteht, können Sie sicher sein, dass alle Bereiche innerhalb des Mystery Check up-to-date sind und Ihr Unternehmen zeitgemäß bewertet wird. Phase 3: Auswertung Mystery Check Unsere Mystery Checks im Hotel sind in der Ausarbeitungsbreite und –tiefe sehr umfassend. Um Ihnen als Unternehmer die essenziellen Feststellungen in einer möglichst komprimierten Darstellungen darlegen zu können, bereiten wir alle Ergebnisse in einer sehr umfassenden Version auf und komprimieren diese Version in Ihrer Essenz für unsere gemeinsame Besprechung. Ebenfalls werden wir im Team bei Jahn & Kollegen uns beratschlagen, welche Maßnahmen sich als potenzielle Lösungen zur Qualitätsoptimierung eignen können. Phase 4: Besprechung Mystery Check Im Anschluss an die Durchführung und die Auswertung des Mystery Check im Hotel findet eine Besprechung bei Ihnen vor Ort statt. Wir präsentieren Ihnen die Ergebnisse in der komprimierten Form und überreichen alle Unterlagen in der kompletten Ausarbeitungsbreite und –tiefe. In der Besprechung werden auch unsere Ansätze an Maßnahmen zur Lösung besprochen. Phase 5: optional begleitende Beratung im Anschluss an den Mystery Check Die begleitende Beratung untergliedert sich nicht nur in die Vermittlung von Fachwissen, sondern insbesondere auch in Coaching- und Schulungsmaßnahmen innerhalb Ihres Unternehmens nach Absprache um den Change Prozess möglichst ohne große Widerstände in Gang zu bekommen. So profitieren Sie möglichst zeitnah von der erfolgreichen Umsetzung der Maßnahmen zur Qualitätsoptimierung.
Umfang des Mystery Check im Hotel
Grundmodul Das Grundmodul besteht aus der Bestands-Analyse des Ist-Zustands Ihres Unternehmens. Hierbei werden zum einen die sogenannte Software, also die Dienstleistungsqualität (Reservierung, Check-In, Gästebetreuung in den verschiedenen Outlets, Check-Out, Follow-Up) in Ihrem Unternehmen bewertet, wie auch die Hardware (Hotelgebäude, Zimmerausstattung, öffentliche Anlagen, Sicherheit, Webseite & Soziale Netzwerke – optischer Vorab-Eindruck versus Realität). Auf Grund unserer Erfahrung profitieren Sie auch von einer Einschätzung im Bereich Benchmarking, also dem Vergleich mit anderen Hotels in der gleichen Kategorie. Der Mystery Check im Hotel fängt bereits beim Mystery Call an und beinhaltet neben einem schriftlichen Report die Bereitstellung sämtlichen Fotomaterials einschließlich der aufgedeckten Schwachstellen und konstruktiven Potenziale. Ebenfalls findet eine Nachbesprechung statt. Das Grundmodul besteht aus einer Anreise mit Übernachtung am Nachmittag und der Abreise am folgenden Tag. Zwischen der Anreise und Abreise wird ein F & B-Outlet-Besuch bewertet sowie ergänzend die Frühstücksdienstleistung. Zusatzmodul 1: Bankett > Überprüfung Bankettanfrage > Überprüfung Bankettunterlagen > Überprüfung Vor-Ort-Besuch Zusatzmodul 2: SPA & Wellness > Überprüfung SPA & Wellnessanfrage > Überprüfung SPA & Wellnessunterlagen > Überprüfung Vor-Ort-Besuch, evtl. mit / ohne Anwendungen Zusatzmodul 3: Housekeeping (eine zusätzliche Übernachtung) > Überprüfung Housekeeping > Überprüfung eines weiteren F & B-Outlets oder eines Wettbewerbers
Unser Team für den professionellen Mystery Check im Hotel
In unserem Team sind unter andere ehemalige Hoteldirektoren mit langjähriger nationaler und internationaler Erfahrung und ehemalige Führungskräfte aus der Hotellerie und Gastronomie.  Trotz aller Branchenerfahrung haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, auch die Wissenschaft, d. h. neueste Erkenntnisse im Marketing, Personalwesen und Verkauf als Zeichen unserer Professionalität in unseren Mystery Check im Hotel einfließen zu lassen. Oder wer möchte sich schon nach Vorgaben von vor 20 Jahren bewerten lassen? Zahlreiche unserer Hotel- und Restauranttester unterrichten an einschlägigen privaten und staatlichen Bildungsträgern, um diesen Ansatz gerecht zu werden. Denn: ein Mystery Check im Hotel sollte sich von einer Hotel- oder Restaurantbewertung eines Otto-Normal-Verbrauchers im Internet auf den diversen Portalen nicht nur in seiner zeitgemäßen Darstellung abheben sondern auch in der konstruktiven Expertise. Dies ist nur durch das Zusammenspiel von Praxiserfahrung und wissenschaftlichen Erkenntnissen möglich.
Webseiten & Onlinemarketing
Mystery Check
Ihre Vorteile auf einen Blick
> Kundenbindung ist günstiger als Kundengewinnung > Preiskampf im Wettbewerb durch Qualität begegnen > Verkaufschancen künftig besser nutzen, höhere Umsätze und potenziell höhere Gewinne erwirtschaften > Positive Mund-zu-Mund-Propaganda bei begeisterten Kunden > MitarbeiterInnen unterstützen ihre Arbeit richtig zu machen > aus Fehlern lernen > Eigen- und Fremdbild abgleichen > bestehende Potenziale vollkommen ausnutzen > Reflektion eines anderen wirkt Betriebsblindheit vor
Investition
„Unser Versprechen: Die Möglichkeiten und Chancen unserer Dienstleistungen (Beratung, Coaching und Schulung) übertreffen immer Ihre finanzielle Investition.“ Rechenbeispiel: Stellen Sie sich vor, Sie verlieren durchschnittlich einen Gast pro Tag, weil Ihre Gäste mit der Dienstleistungsqualität nicht so zufrieden sind, als dass Sie beim nächsten Mal nicht auch eine andere Option in Erwägung ziehen. Im Hotel bedeutet dies: Wenn Sie pro Tag durchschnittlich auf einen Zimmerübernachtungspreis von 65,00 € / 130,00 € (EZ / DZ) verzichten müssen, dann sind dies im Jahr in etwa 23.725,00 € / 47.450,00 € (EZ / DZ). Ein Mystery Check würde diese Summe niemals übertreffen. Fragen Sie uns einfach ganz unverbindlich an nach einem individuellen Angebot. Wir freuen uns auf Ihre Kontakaufnahme!
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